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[People Story] 현대카드 고객사이언스팀, 미세한 소비변화 캐치…`나만의 혜택` 남다르게 찍어줘요

[People Story] 현대카드 고객사이언스팀, 미세한 소비변화 캐치…`나만의 혜택` 남다르게 찍어줘요




현대카드 자산관리 전략의 핵심은 고객의 관점에서 혜택과 정보를 한 눈에 확인할 수 있는 '나만의 혜택' 서비스다. '나만의 혜택'은 고객들의 이용 행태를 분석해 이용 빈도가 높은 메뉴들을 쉽고 편하게 이용할 수 있도록 특화된 서비스다. 현대카드 고객들은 자신이 소유한 카드의 주요 혜택은 물론이고 관심사나 카드생활에 필요한 모든 혜택들을 한 눈에 확인할 수 있다.


카드사들이 제공하는 혜택은 대부분 고객이 원하는 관점이 아닌 카드사들의 관점으로 만들어진 것이 많다. 때문에 카드 사용 고객은 자신이 원하는 정보를 찾기 위해 많은 시간을 소비하는 등 적잖은 불편함을 겪어야 한다. 특히 단순히 상품별로 정리된 혜택과 서비스는 그 정보가 불필요한 고객들에게도 모두 노출돼 피로도를 높이는 요소에 불과했다.


현대카드도 과거에는 고객들을 단순하게 소비금액 기준으로 분류하거나, 카드 상품별로 구분해 혜택을 제공했다. 그러나 소비금액이 같다고 해서 관심사가 같은 것도 아니고, 같은 상품을 사용한다고 해서 사용패턴이 동일한 것도 아니다 보니 고객 개개인에게 특화된 혜택을 제시하기 어려웠다. 이 같은 문제점이 제기되자 현대카드는 기존 체계의 단점을 극복하고, 고객이 관심 있어 하는 혜택을 추천에 반영하고자 '나만의 혜택'을 고안했다. 수많은 혜택 중에서 특정 고객에게 가장 적합한 혜택만을 선별해 제공할 수 있게 한 것이다.


이 서비스를 개발한 현대카드 고객사이언스팀은 현대카드 대고객 서비스의 심장부 같은 곳이다. 고객의 모든 것을 보여주는 소비 활동을 분석해 그 기저에 있는 원인을 찾아낸다. 그 원인을 바탕으로 고객 개개인에 최적화된 혜택을 제안하는 '나만의 혜택'을 모델링하는 곳이 바로 고객사이언스팀이다. '나만의 혜택'은 현대카드가 가진 강력한 데이터 분석 능력과 고객사이언스팀 전문가들의 인사이트가 융합된 과학적인 시스템이다. 고객 중심의 관점에서 소비 패턴의 미세한 변화들에 주목해 고객에게 맞춤형 혜택을 제안하는 것이다.


과거에는 고객이 자주 쓰는 업종이나 혜택 등 고객별 이력에 한정해 서비스를 안내했다면 '나만의 혜택'은 고객의 사용이력에 더해 홈페이지나 애플리케이션(앱)을 통해 고객이 관심을 가지는 정보를 파악하고 그 혜택에 대한 반응률을 함께 반영해 혜택을 제안한다.


예를 들어 온라인 쇼핑 시 M포인트 사용 혜택을 선호하는 고객에게는 온라인에서 사용 가능한 M포인트 사용 혜택을 모아 홈페이지 상단에 안내한다. 또 주유 업종에서 현대카드를 이용하지 않았더라도 주유 혜택 관련 콘텐츠를 클릭해서 관심을 보인 회원에게는 주유 혜택을 상단에 안내해 혜택을 제안하는 방식이다.


적절한 시점에 최적의 채널로 혜택에 관한 정보를 전달하는 것도 매우 중요하다. 고객의 카드 사용 환경에 따라 혜택을 제안하는 경로도 달라져야 한다는 이유에서다. 고객사이언스팀은 고객의 카드 사용 환경을 분석해 개개인에게 최적화 경로로 혜택 정보를 제공한다. '나만의 혜택'을 통하면 예전처럼 혜택 정보를 검색하기 위해 일일이 찾아 다닐 필요가 없어 고객은 보다 윤택한 카드생활을 누릴 수 있다.


고객사이언스팀은 이외에도 고객별로 최적화된 프로그램을 설계하기 위해 통계적 방법론에 기반한 파일럿 테스트를 지속적으로 실시하기도 한다. 다양한 시도와 각고의 노력이 고객에게 특화된 서비스를 제안하게 하는 것이다. 고객사이언스팀은 최근 나만의 혜택 내 추천 로직 고도화를 위한 알고리즘 개발에 집중하고 있다. 미국의 아마존이나 넷플릭스에서 도서, 영화 추천 시에 주로 사용하는 방식으로 고객의 이용패턴과 비슷한 패턴을 보이는 유사고객군의 선호 혜택을 분석해 꼭 필요한 혜택을 추천한다는 것이 주요 골자다. 현대카드는 이 알고리즘을 '나만의 혜택' 추천에 응용하기 위해 서울대학교 컴퓨터공학부 데이터 마이닝 연구실(Data Mining Lab)과 협업해 프로젝트를 진행 중이다.


현대카드는 지난 6월 홈페이지를 개편하며 고객들의 이용 행태를 분석해 '나만의 혜택'을 메인 화면에 배치했다. 이제 고객들은 활용 가능한 혜택과 정보를 한 곳에서 볼 수 있어 보다 편리하게 혜택을 활용할 수 있게 됐다.


[정지성 기자]


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Tags: 경제 , 금융 , 매일경제 , 경제

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