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[Consumer Journal] 할리데이비슨 살려낸 `6배의 법칙` 아시나요



1980년대 모터사이클 기업 할리데이비슨은 경쟁사인 혼다와 야마하의 등장으로 시장 점유율이 급락하는 위기에 직면했다. 어려운 상황이었지만 '호그(Harley Owners)'로 불리는 할리데이비슨 마니아 덕분에 재기에 성공할 수 있었다. 충성도 높은 고객은 힘든 상황에 닥쳐도 쉽게 브랜드를 떠나지 않는다는 것을 입증한 사례다.



한국소비자포럼과 미국 브랜드 컨설팅 회사 브랜드키는 고객충성도가 브랜드에 미치는 영향을 '6배의 법칙(The Rule of Six)'으로 설명한다. B2B, B2C 카테고리 기업 50개를 24개월간 분석한 결과, 특정 브랜드에 충성하는 고객은 그렇지 않은 고객에 비해 6배나 더 많이 제품을 구입하고 주식에 투자하는 경향이 있다는 연구 결과를 내놨다.


또한 경쟁사의 가격 할인을 외면하고 충성하는 브랜드 제품을 선택하는 경향 역시 6배 높다고 한다. 고객충성도 지수 CLEI(Customer Loyalty Engagement Index)는 기업의 실제 수익성과 상관관계가 높은 것으로 나타났다. 미국 호텔들의 고객 방문 횟수와 총지출, 방문당 지출, 야간 소비 등을 분석한 결과 고객충성도 지수가 높은 해는 전년보다 8% 수익 향상 효과가 있었다.


CLEI 모델은 회사 규모에 상관없이 모두 적용할 수 있다. 대표적인 사례로 자동차 공유 스마트폰 애플리케이션(앱) 업체 '우버'가 있다. 2010년 샌프란시스코에만 우버가 존재했을 때도 이 지수로 우버의 성공을 예측할 수 있었다. 브랜드키는 맥주 카테고리를 조사한 적이 있는데 직원 100명도 채 안 되는 작은 크래프트 맥주 공장의 거대한 성장을 예측했다. 또한 2011년 인스턴트 메시징 앱인 와츠앱의 성공 가능성을 측정했다. 당시 이 회사는 매우 작은 규모였지만 CLEL 조사에서 1위를 기록했으며, 올해 10억 유저를 확보했다.


[전지현 기자]


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Tags: 매일경제 , 경제

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